從生產(chǎn)到運(yùn)營(yíng)的深度轉(zhuǎn)型
——浙江郵政攬投網(wǎng)改革觀察攬投網(wǎng)是郵政寄遞的核心競(jìng)爭(zhēng)力，攬投能力不足會(huì)影響時(shí)限和攬收，是制約發(fā)展的“卡脖子”問題。因此，中國(guó)郵政一再強(qiáng)調(diào)，要通過改革打造運(yùn)行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)平臺(tái)，更好地支撐和促進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展。近年來尤其是今年以來，浙江郵政持續(xù)深化攬投網(wǎng)改革，聚焦重構(gòu)進(jìn)口網(wǎng)絡(luò)、重塑投遞網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)化科技賦能等重點(diǎn)工作，初步形成了攬投網(wǎng)改革的“浙江經(jīng)驗(yàn)”。
浙江日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“浙報(bào)集團(tuán)”），浙江省杭州市郵政分公司寄遞業(yè)務(wù)的老客戶。自從2019年浙報(bào)集團(tuán)搬到新址辦公后，收發(fā)快遞大多由附近的杭州郵政德勝攬投部負(fù)責(zé)。
“原來叫郵政快遞員過來收郵件，總說在忙著送郵件。但從今年開始，他們基本上能做到隨叫隨到?！泵鎸?duì)記者的采訪，浙報(bào)集團(tuán)負(fù)責(zé)收發(fā)快遞的工作人員對(duì)杭州郵政寄遞服務(wù)的變化很是贊賞。
同樣對(duì)杭州郵政伸出大拇指的還有家住濱江浦沿的退休人員陳美英。喜歡收藏舊物的她經(jīng)常收發(fā)快遞?！澳芊耠S叫隨到”是陳美英評(píng)判快遞服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。她說：“我現(xiàn)在大多選EMS。因?yàn)榉奖?，打個(gè)電話，快遞員很快就過來。”
杭州郵政客戶切身感受到的用郵變化，來自2024年以來郵政攬投員日平均攬件的時(shí)長(zhǎng)同比增加約3.5小時(shí)。其背后是近年來浙江省郵政分公司全方位對(duì)標(biāo)社會(huì)快遞企業(yè)，通過改革投遞方式、作業(yè)模式、組網(wǎng)模式，全面增強(qiáng)攬投能力、提高攬投效率，實(shí)現(xiàn)攬投網(wǎng)從生產(chǎn)作業(yè)型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新實(shí)踐。今年1月至6月，浙江郵政寄遞活躍客戶達(dá)104661戶，同比增長(zhǎng)14.8％。
打破行政區(qū)劃 進(jìn)口郵件網(wǎng)絡(luò)5級(jí)變3級(jí)
點(diǎn)多面廣是中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)所在，但也帶來經(jīng)轉(zhuǎn)層級(jí)多、處理時(shí)間長(zhǎng)等問題。也正因?yàn)榇耍瘓F(tuán)公司著力推進(jìn)寄遞網(wǎng)“六大改革”，提出“要打破行政區(qū)劃，重構(gòu)寄遞網(wǎng)絡(luò)。其中，在攬投網(wǎng)改革方面，要基于業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)狀況動(dòng)態(tài)調(diào)整，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提升攬投能力”。
在攬投網(wǎng)改革這個(gè)層面，浙江郵政以建設(shè)投遞中心為路徑，打破以行政區(qū)劃組網(wǎng)的傳統(tǒng)模式。2024年以來，浙江郵政重塑進(jìn)口郵件網(wǎng)絡(luò)，以日均進(jìn)口量2萬件為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)郵件進(jìn)口投遞網(wǎng)絡(luò)尤其是縣（區(qū)）以下網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)整，共建成210個(gè)投遞中心。
浙江郵政寄遞事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理部副總經(jīng)理莊郁告訴記者，浙江郵政將日進(jìn)口量大于2萬件的縣級(jí)郵件處理中心裂變?yōu)槎鄠€(gè)投遞中心；將進(jìn)口量小于2萬件的縣級(jí)郵件處理中心與其下面的攬投部進(jìn)行整合，成立投遞中心。調(diào)整后，浙江郵政省內(nèi)進(jìn)口郵件分揀中轉(zhuǎn)層級(jí)由5級(jí)（省際中心—市中心—縣中心—投遞部—客戶）減至3級(jí)（省際中心—投遞中心—客戶）。
打破行政區(qū)劃，讓郵件進(jìn)口網(wǎng)絡(luò)組織模式發(fā)生了巨變，給浙江郵政帶來諸多“鯰魚效應(yīng)”。投遞成本的降低最為直觀。莊郁說：“相比2023年，2024年浙江郵政郵件處理環(huán)節(jié)成本同比下降了近30％?！?/p>
東陽市郵政分公司南馬投遞中心建設(shè)前，郵件從華東中心經(jīng)轉(zhuǎn)東陽處理中心分揀，再下行到南馬，件均成本為0.28元。作業(yè)流程優(yōu)化后，郵件從華東中心直發(fā)南馬投遞中心，以分揀機(jī)投入及場(chǎng)地改造費(fèi)用（剔除相關(guān)補(bǔ)貼）計(jì)算件均處理成本為0.051元、運(yùn)輸件均成本為0.169元，合計(jì)0.22元／件。
2024年，在浙江郵政，與郵件處理環(huán)節(jié)成本一起壓縮的還有時(shí)限。網(wǎng)絡(luò)調(diào)整后，杭州郵區(qū)中心對(duì)海寧市郵政分公司的4個(gè)投遞中心進(jìn)行直封直運(yùn)，讓郵件經(jīng)轉(zhuǎn)時(shí)限縮短了12個(gè)小時(shí)。2024年10月15日，南馬投遞中心投入使用后，快包和特快郵件的投遞出班時(shí)間分別提前1小時(shí)和1.5小時(shí)。
南馬投遞中心攬投員張龍平說：“公司還給我們配備了一套業(yè)內(nèi)先進(jìn)的自動(dòng)分揀機(jī)。大體來說，原來一天兩個(gè)投遞頻次，我們手工分揀作業(yè)要兩小時(shí)。而現(xiàn)在，我們兩個(gè)頻次郵件的分揀時(shí)間不到40分鐘。”
在浙江郵政，大家對(duì)于攬投網(wǎng)改革有一個(gè)共識(shí)——攬投網(wǎng)改革是一項(xiàng)復(fù)雜、長(zhǎng)期且動(dòng)態(tài)發(fā)展的系統(tǒng)工程；這項(xiàng)改革是對(duì)投遞網(wǎng)按產(chǎn)品進(jìn)行重新定義的過程，是通過新質(zhì)生產(chǎn)力對(duì)投遞網(wǎng)進(jìn)行提質(zhì)增效賦能的一個(gè)過程。
堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向 不同業(yè)務(wù)實(shí)行分網(wǎng)專營(yíng)
“打破行政區(qū)劃，重構(gòu)進(jìn)口郵件網(wǎng)絡(luò)之后，我們立刻開展的是重塑投遞網(wǎng)絡(luò)，在核心競(jìng)爭(zhēng)地區(qū)實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品的分網(wǎng)專營(yíng)?！鼻f郁說。
快遞市場(chǎng)是一個(gè)近乎完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，快遞業(yè)務(wù)是充分競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)。對(duì)于中國(guó)郵政而言，經(jīng)營(yíng)的特快專遞和快遞包裹兩種競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限要求不盡相同。在業(yè)務(wù)量巨大的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，浙江郵政對(duì)這兩種業(yè)務(wù)的發(fā)展有所側(cè)重。
近年來，在業(yè)務(wù)發(fā)展核心區(qū)，浙江郵政以“投得快、攬得多”為目標(biāo)，遵循“對(duì)標(biāo)競(jìng)品、布局相隨、數(shù)量相當(dāng)”的原則，做好特快攬投部布局優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)特快郵件專網(wǎng)收投，從而提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，抓住投遞中心建設(shè)的契機(jī)，加快自提點(diǎn)建設(shè)、加大甩點(diǎn)直投力度，推動(dòng)快包攬投部實(shí)行集約化投遞，降低成本、提高效率。
2020年以來，浙江郵政累計(jì)投入1.2億元用于特快攬投部建設(shè)，特快攬投部從151個(gè)增加到507個(gè)，攬投人員從1706名增加到5908名。今年上半年，浙江郵政繼續(xù)配套1500萬元用于特快攬投部遷址、增員擴(kuò)段、增加營(yíng)銷力量，繼續(xù)加密核心區(qū)域布局。特快攬投網(wǎng)的組建，讓特快郵件實(shí)現(xiàn)了直封直發(fā)、單網(wǎng)下行和上機(jī)分揀，在縮短郵件內(nèi)部分揀時(shí)長(zhǎng)的同時(shí)，有效增加了外部工作時(shí)長(zhǎng)，充分釋放攬投員營(yíng)攬時(shí)間。
在杭州郵政濱江浦沿特快攬投部，濱江區(qū)郵政分公司經(jīng)理陳超告訴記者，分網(wǎng)后，攬投員走訪和開發(fā)客戶的時(shí)間日均增加了3.5小時(shí)。放眼浙江郵政，2024年全省郵政特快攬投部收入增長(zhǎng)23.9％，高于全網(wǎng)7.9個(gè)百分點(diǎn)。今年截至6月底，特快郵件的及時(shí)妥投率由去年同期的94.8％提升到98.4％。用莊郁的話說，特快攬投網(wǎng)建設(shè)的提速為今年浙江郵政寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展培育了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
不同于特快網(wǎng)的加快建設(shè)和特快攬投部的持續(xù)增長(zhǎng)，快包網(wǎng)和快包網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)則呈現(xiàn)出集約化的趨勢(shì)。在浙江郵政的理念中，快包網(wǎng)的改革要推行投遞中心模式，通過攬投部適度集聚，以“N→1”“N→1+N”的集聚模式提升內(nèi)部處理效能，推進(jìn)郵區(qū)中心直封直運(yùn)，實(shí)現(xiàn)全省進(jìn)口郵件二次分揀到段，提升整體質(zhì)效。截至6月底，浙江郵政原有的472個(gè)綜合攬投部已經(jīng)整合為155個(gè)投遞中心。記者獲悉，金華郵政通過下官橋投遞中心建設(shè)，人均外部投遞時(shí)間增加4小時(shí)／天，人均投遞件數(shù)由360件／天提升至535件／天，效能提升48.6％。
莊郁說：“快包網(wǎng)的改革并不單單是投遞中心的建設(shè)，還有自提點(diǎn)和甩點(diǎn)直投的推廣和應(yīng)用?！苯陙?，浙江郵政大力推進(jìn)自提點(diǎn)建設(shè)與快包甩投。截至目前，浙江郵政以“自有+社會(huì)”“城市+農(nóng)村”“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”各類驛站建設(shè)為契機(jī)，使用自提點(diǎn)共計(jì)3.7萬個(gè)，其中自建自提點(diǎn)1.8萬個(gè)；通過處理中心、直投中心的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)快包甩投率65.49％，居全國(guó)郵政第一位。對(duì)比2020年和2025年前6個(gè)月數(shù)據(jù)，浙江郵政快包件均投遞成本壓降了0.55元。
強(qiáng)化科技賦能 攬投網(wǎng)走上數(shù)智化之路
當(dāng)前，隨著前沿技術(shù)的迅猛發(fā)展和快速滲透，數(shù)字科技對(duì)寄遞行業(yè)的顛覆已從最初的萌芽狀態(tài)發(fā)展為一場(chǎng)根本性、全方位的產(chǎn)業(yè)革命。深入剖析浙江郵政攬投網(wǎng)改革的過程，記者發(fā)現(xiàn)，科技賦能是貫穿全流程的存在。
如今，浙江郵政攬投員在下段投遞郵件時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)單號(hào)所對(duì)應(yīng)的收件人地址進(jìn)行智能分堆，并在下段時(shí)語音提示道段內(nèi)的分揀堆位。
在杭州市德勝攬投部，記者發(fā)現(xiàn)，攬投員在出班時(shí)就已經(jīng)從系統(tǒng)上清楚地看到自己投遞郵件的區(qū)域方位——通過智能分堆功能，攬投員無需逐件識(shí)別郵件詳細(xì)地址分堆排段，可大幅提升作業(yè)效率，縮短內(nèi)部作業(yè)時(shí)間，延長(zhǎng)外部作業(yè)時(shí)間，從而提升整體投遞效率。
但相對(duì)于行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，中國(guó)郵政攬投作業(yè)的科技含量還有提升空間。德勝攬投部攬投員楊奇告訴記者，跟自己比，咱們郵政的科技賦能進(jìn)步很大；但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跑得更快，他們已經(jīng)能做到郵件按投遞員姓名劃分好后再送到攬投部?！霸诤贾?，很多競(jìng)品的攬投部不再進(jìn)行分揀作業(yè)了。郵件到了站點(diǎn)，攬投員直接拉著就送件了！”德勝攬投部負(fù)責(zé)人樓崗感慨地說。
當(dāng)前，快遞產(chǎn)業(yè)數(shù)智化浪潮已呈不可逆之勢(shì)，新質(zhì)生產(chǎn)力加速迭代，而郵政寄遞數(shù)智化轉(zhuǎn)型尚處于起步階段，在數(shù)字基座構(gòu)建、智能算法應(yīng)用、全要素?cái)?shù)據(jù)治理等核心領(lǐng)域存在短板。
令人欣喜的是，中國(guó)郵政正在迎頭趕上！浙江郵政攬投網(wǎng)的改革就是個(gè)典型代表。
從161臺(tái)自動(dòng)化分揀設(shè)備在投遞中心的投入使用，實(shí)現(xiàn)了攬投部?jī)?nèi)部處理的“革命”；到投入49臺(tái)無人車，建成45個(gè)無人驛站，讓郵件投遞能力處于全國(guó)郵政前3；再到自主研發(fā)數(shù)智化攬投平臺(tái)，系統(tǒng)性解決投遞人員熟練度低、投遞管理精細(xì)化程度不高等痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，對(duì)撥打攬投員電話未接的客戶投訴進(jìn)行智能語音轉(zhuǎn)呼，及時(shí)承接、處理客戶訴求……在浙江郵政攬投網(wǎng)改革中，科技賦能從無到有、從弱變強(qiáng)，攬投網(wǎng)正在向數(shù)智化的方向轉(zhuǎn)變。
回顧近些年浙江郵政攬投網(wǎng)改革的歷程和成效，能給中國(guó)郵政寄遞業(yè)務(wù)的各項(xiàng)改革以啟迪和借鑒。
在浙江郵政看來，快遞行業(yè)發(fā)展到今天，已進(jìn)入高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代?？蛻粢催x擇郵政，要么干脆不用郵政。推進(jìn)高水平市場(chǎng)化體系建設(shè)，本質(zhì)就是讓市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用。在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，資源配置不只是要素資源要按市場(chǎng)規(guī)律優(yōu)化配置，更包括郵政寄遞的運(yùn)營(yíng)方式、商業(yè)模式、管控模式和IT系統(tǒng)等都要跟著行業(yè)最優(yōu)走；要運(yùn)用好“三個(gè)視角”“三大規(guī)律”，深入分析差距背后的根源，制定針對(duì)性措施解決問題，不斷向行業(yè)最優(yōu)看齊，從而實(shí)現(xiàn)資源配置的效率最優(yōu)化、效益最大化，確保在夠量市場(chǎng)、戰(zhàn)略市場(chǎng)形成優(yōu)勢(shì)。唯其如此，郵政寄遞才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、生存發(fā)展。
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