“三擎”驅(qū)動鑄標(biāo)桿
——安徽省分行創(chuàng)建“三大體系”提升客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量側(cè)記近年來，郵儲銀行安徽省分行認(rèn)真開展“高效服務(wù)、閉環(huán)管理、人才賦能”三大體系建設(shè)，創(chuàng)新構(gòu)建“服務(wù)+監(jiān)測+賦能”管理體系，持續(xù)開展“微笑服務(wù)”專項活動，推動文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點建設(shè)工作，優(yōu)化非現(xiàn)場檢查考核，強化柜面業(yè)務(wù)支撐，高效處理預(yù)警工單，及時解決客戶投訴，助推客戶體驗與服務(wù)質(zhì)量雙提升，連續(xù)三年（2022—2024）在郵儲銀行客戶體驗與服務(wù)質(zhì)量考核中排名全國郵儲第一。
“您好！是郵儲銀行宣城市分行嗎？我愛人的第三代社?？▉G了，需要補辦?？伤谑徍≡海以撛趺崔k??？”6月22日下午，客戶馮阿姨打來電話，聲音里充滿了焦慮。
郵儲銀行安徽省宣城市分行工作人員一邊安慰馮阿姨，一邊迅速響應(yīng)，組織黨員骨干和賬戶管理員快速組建“延伸服務(wù)黨員先鋒隊”，克服跨地區(qū)服務(wù)的操作難點，來到蕪湖市第四人民醫(yī)院，為馮阿姨的丈夫完成社?？ㄑa辦所需的所有授權(quán)手續(xù)。6月24日上午，馮阿姨如約領(lǐng)到新補辦的第三代社?？?。她激動地送上一面精心準(zhǔn)備的錦旗，上面寫著“金融有愛無界限延伸服務(wù)零距離”14個金色大字。
這面錦旗，正是郵儲銀行安徽省分行積極踐行“有溫度”服務(wù)的生動寫照。近年來，該分行深入貫徹落實“金融為民”理念，傾力打造為民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將“竭誠竭心竭力讓客戶滿意”的服務(wù)理念貫穿于經(jīng)營管理的每個環(huán)節(jié)，通過服務(wù)創(chuàng)新塑造品牌形象、體驗監(jiān)測強化閉環(huán)管理、人才筑基鍛造專業(yè)能力等系列舉措，持續(xù)提升金融服務(wù)的專業(yè)深度與人文溫度。2022年至2024年，該分行客戶體驗提升和服務(wù)質(zhì)量管理考核三年蟬聯(lián)郵儲銀行系統(tǒng)第一。
聚焦客戶滿意 構(gòu)建高效服務(wù)體系
網(wǎng)點是金融服務(wù)的陣地，員工是服務(wù)落地的窗口，更是傳遞品牌溫度的核心。網(wǎng)點員工每一次專業(yè)的解答和真誠的溝通，都能聚起服務(wù)的溫度，讓客戶滿意而歸，讓銀行收獲發(fā)展的基石。
聚焦網(wǎng)點服務(wù)提升，安徽省分行秉持“以客戶為中心”的理念，近年來持續(xù)打造卓越一流的服務(wù)體驗——
2020年，以網(wǎng)點服務(wù)實戰(zhàn)導(dǎo)入為切入點，編寫柜面業(yè)務(wù)操作手冊，制作網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化視頻，完善服務(wù)規(guī)范化體系建設(shè)；
2021年，開展網(wǎng)點服務(wù)固化提升，推出8期全省現(xiàn)場培訓(xùn)，組織開展柜員業(yè)務(wù)技能競賽，參訓(xùn)人員近1500人，覆蓋全部網(wǎng)點；
2022年，主推網(wǎng)點服務(wù)升溫工程，從環(huán)境、服務(wù)、品牌等方面，全面提升網(wǎng)點服務(wù)溫度；
2023年，結(jié)合總行要求，開展網(wǎng)點服務(wù)“四位一體”提升活動，從“一規(guī)范”“一標(biāo)準(zhǔn)”“一演練”“一提升”四個方面打造網(wǎng)點及員工全新形象；
2024年，開展“微笑郵儲”服務(wù)提升專項活動，聚焦核心服務(wù)場景的服務(wù)動作，傳導(dǎo)對基層員工的尊重和關(guān)懷，讓一線員工在簡單、輕松的氛圍中抓住服務(wù)核心，將善意和溫情傳遞給客戶，實現(xiàn)“小改變帶來大體驗”；
2025年，將“微笑郵儲”服務(wù)提升專項活動升級到“微笑服務(wù)2.0”，招募體驗官對所有網(wǎng)點的微笑服務(wù)進(jìn)行全面體驗診斷，以客戶的視角發(fā)現(xiàn)問題，把體驗官當(dāng)作傳播微笑服務(wù)的火種，將微笑服務(wù)的理念和評估方法傳遞到各個網(wǎng)點，以實際行動詮釋“有溫度的銀行”的深刻內(nèi)涵。
前不久，一位年近九旬的老人獨自前往郵儲銀行臨泉縣支行取款。因其聽力嚴(yán)重衰退，柜面溝通困難，老人十分焦急。營業(yè)主管張倩倩見狀，立即上前安撫，將其引導(dǎo)至愛心窗口，同時貼近老人耳畔耐心溝通。發(fā)現(xiàn)語言交流仍有障礙后，她迅速找來紙和筆，通過手寫關(guān)鍵詞、繪制簡易圖示等方式，跟老人耐心確認(rèn)取款金額、密碼輸入等信息。在近半小時的服務(wù)中，張倩倩始終保持微笑與專注，每完成一步，都會用手勢和文字向老人解釋清楚。順利辦完業(yè)務(wù)，老人臨別時握著張倩倩的手連聲稱贊：“孩子，謝謝你！你們的服務(wù)太貼心了！”
為持續(xù)優(yōu)化適老化服務(wù)，做好特殊客群服務(wù)，安徽省分行各網(wǎng)點不僅配備老花鏡、輪椅、急救箱等，還定期組織員工開展特殊群體服務(wù)培訓(xùn)，致力于讓每位客戶都能感受到金融服務(wù)的溫暖與關(guān)懷。
聚焦體驗監(jiān)測 完善閉環(huán)管理體系
客戶的建議與反饋，是銀行寶貴的財富，也是驅(qū)動銀行服務(wù)升級與業(yè)務(wù)精進(jìn)的動力。安徽省分行始終秉承“以客戶為中心”的理念，將客戶體驗置于首位，通過“體驗—優(yōu)化—再體驗”的閉環(huán)管理，確?？蛻舻拿恳粋€聲音都被聽見和有所回應(yīng)，并轉(zhuǎn)化為實實在在的客戶滿意。
安徽省分行近日收到一個特殊的存款繼承業(yè)務(wù)投訴?？蛻羯碓谕獾兀瑹o法回老家派出所拿到父親身故的有效證明，存款繼承業(yè)務(wù)無法辦理。了解到客戶的困境，該分行第一時間響應(yīng)，提出由郵儲銀行工作人員雙人實地走訪調(diào)查核實。該方案得到了客戶的認(rèn)可。很快，郵儲銀行的工作人員如約高效完成了實地核查，成功幫客戶解決了難題?？蛻魧︵]儲銀行靈活、主動、有溫度的服務(wù)給予高度肯定。
安徽省分行全面推廣總行“靈悉”客戶體驗管理系統(tǒng)，動態(tài)監(jiān)測客戶體驗數(shù)據(jù)，對投訴信息深化溯源分析，精準(zhǔn)識別服務(wù)短板，并在人員管理、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面持續(xù)優(yōu)化。針對網(wǎng)點服務(wù)投訴，逐筆深度溯源，印發(fā)《網(wǎng)點服務(wù)熱點問題優(yōu)化指南及處理流程》手冊，組織培訓(xùn)講解處理技巧與服務(wù)規(guī)范。同時，直通網(wǎng)點宣導(dǎo)典型投訴案例，納入晨夕會學(xué)習(xí)；對處理不及時、服務(wù)不妥當(dāng)?shù)葐栴}，通過考核、督導(dǎo)、問責(zé)、重檢等保障措施推動整改，實現(xiàn)投訴閉環(huán)管理。2024年，安徽省分行“靈悉”客戶體驗管理系統(tǒng)滿意度調(diào)查得分排名全行第4，集團(tuán)公司服務(wù)滿意度測評得分較對標(biāo)行高出3.5分。
2025年，安徽省分行持續(xù)深化容錯機制，匹配總行新版服務(wù)檢查指標(biāo)制定分行容錯規(guī)則，協(xié)同運營中心把控問題下發(fā)尺度，以更人性化的管理減輕基層負(fù)擔(dān)。同時，研究客戶類型及網(wǎng)點分層分級，制定VIP客戶、對公客戶及農(nóng)村網(wǎng)點三項差異化服務(wù)規(guī)范；編制《大堂引導(dǎo)員廳堂服務(wù)“十必做、七不準(zhǔn)”》規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；整理下發(fā)《高頻交易可分流渠道明細(xì)》《跨行轉(zhuǎn)賬匯款交易手續(xù)費減免規(guī)則》等工具供網(wǎng)點使用，助力大堂引導(dǎo)員精準(zhǔn)分流，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。
聚焦人才支撐 打造高效賦能體系
為將“以客戶為中心”的理念落到實處，安徽省分行還自覺加強專業(yè)能力建設(shè)、深化創(chuàng)新引領(lǐng)、強化精細(xì)管理，致力于為客戶打造一流的服務(wù)體驗。該分行高度重視對網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理的支撐，建立了全省郵儲約600人的營業(yè)主管支撐群、340余人的公司結(jié)算業(yè)務(wù)支撐群，集結(jié)各專業(yè)骨干直通網(wǎng)點，實時響應(yīng)解答疑難問題。
今年5月，鳳陽縣支行的一位客戶在郵儲銀行手機銀行上選購貴金屬產(chǎn)品，預(yù)約5月20日到網(wǎng)點提取?？裳劭吹搅丝蛻籼峤鸬娜兆?，支行業(yè)務(wù)庫卻一直無法發(fā)放成功，網(wǎng)點人員萬分焦急。因該網(wǎng)點操作貴金屬業(yè)務(wù)較少，難以鎖定問題所在，網(wǎng)點經(jīng)辦人員通過支撐群聯(lián)系省分行協(xié)助處理。省分行貴金屬業(yè)務(wù)支撐群相關(guān)人員馬上協(xié)助排查，發(fā)現(xiàn)系操作員無現(xiàn)金分戶。最后，在省分行業(yè)務(wù)支撐群相關(guān)人員的指導(dǎo)下，該支行完成了貴金屬出庫發(fā)放，客戶在預(yù)約當(dāng)天如期提金。
“有問必答、快速響應(yīng)”是安徽省分行做實柜面運營支撐的承諾，通過搭建高效的前后臺協(xié)作機制，為基層提供堅實后盾。該分行定期分析網(wǎng)點人員技能短板，組織開展專項培訓(xùn)，建立培訓(xùn)調(diào)研及后評估的培訓(xùn)管理閉環(huán)，提升培訓(xùn)效果。
2024年，該分行成功舉辦了首屆公司柜員勞動技能競賽，引導(dǎo)全省郵儲公司柜員隊伍切實把學(xué)習(xí)、交流和競賽成效，轉(zhuǎn)化為提升金融服務(wù)質(zhì)效的生動實踐，推動客戶服務(wù)體驗不斷提升。同時，匯編業(yè)務(wù)指導(dǎo)及疑難問題解答，向全省郵儲所有網(wǎng)點印制下發(fā)《柜面業(yè)務(wù)常見問題解答手冊（個人業(yè)務(wù)分冊）》和《柜面業(yè)務(wù)常見問題解答手冊（公司業(yè)務(wù)分冊）》，為網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理提供指引。目前，安徽省分行2025年公司柜員勞動技能競賽等活動正在緊鑼密鼓的籌備中，以進(jìn)一步賦能各條線人才支撐，確?？蛻趔w驗與服務(wù)質(zhì)量再上一層樓。
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