深耕“產(chǎn)糧區(qū)” 當(dāng)好“主力軍”
——河南郵政創(chuàng)新服務(wù)集群市場觀察寄遞業(yè)務(wù)是中國郵政的主責(zé)主業(yè)，是中國郵政的旗幟性業(yè)務(wù)。2024年以來，河南省郵政分公司充分發(fā)揮郵政“四流融通”優(yōu)勢和行業(yè)“國家隊”“主力軍”作用，主動融入地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，深耕集群市場，進(jìn)一步加大對全省特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展的支撐力度，助推制造強(qiáng)省建設(shè)，助力更多“河南制造”走向全國、走向世界。
河南科技市場位于鄭州市金水區(qū)，是全省最大的IT產(chǎn)品集散地和最大的電腦器材、電子設(shè)備批發(fā)零售市場（俗稱“數(shù)碼港”），日均快遞發(fā)件量達(dá)5000件。4月24日上午，鄭州市金水區(qū)郵政分公司科技市場項目組網(wǎng)格長孟歡早早來到單位，整理好所需宣傳用品后，就帶領(lǐng)網(wǎng)格人員前往數(shù)碼港，開始客戶走訪?！盀榱朔?wù)好這個集群市場，區(qū)分公司專門抽調(diào)12名人員成立項目組，劃分了4個網(wǎng)格，通過提升時限標(biāo)準(zhǔn)、延長截郵時間、開展主動客服等，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)貼心的用郵服務(wù)。自今年3月項目組進(jìn)駐以來，郵政特快日均攬收量已實現(xiàn)了翻番?！笨萍际袌鲰椖拷M負(fù)責(zé)人牛憲寧說。
隨著河南建設(shè)制造強(qiáng)省“三年行動計劃”（2023—2025年）的深入推進(jìn)，特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展迅速。為了更好地服務(wù)于全省集群市場，為廣大客戶提供更為方便快捷的郵政寄遞服務(wù)，河南省郵政分公司堅持以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，認(rèn)真落實“兩大靶向法”，運(yùn)用“五知”分析工具，加強(qiáng)攬收力量、優(yōu)化作業(yè)流程、提高處理效率、提升服務(wù)質(zhì)量，推動郵政寄遞在全省集群市場的業(yè)務(wù)量逐步提升。2024年，河南省分公司在全省186個集群市場實現(xiàn)攬收業(yè)務(wù)量2.17億件，同比增長86％，活躍客戶同比增加2411戶，拉動全省郵政寄遞業(yè)務(wù)收入同比增長23.82％，居全國郵政第1位。今年一季度，全省郵政28個特快和64個快包重點(diǎn)集群市場實現(xiàn)收入1.37億元，同比增長90.8％。
加大資源投入 “兵團(tuán)”協(xié)同作戰(zhàn)
集群市場客戶集中、市場容量巨大，是寄遞業(yè)務(wù)的重點(diǎn)“產(chǎn)糧區(qū)”。但同時集群市場也具有競爭激烈、客戶群體多樣以及部分市場季節(jié)性強(qiáng)等特點(diǎn)，做好寄遞服務(wù)難度不小。
面對郵政在集群市場投入不足、市場占有率較低的現(xiàn)狀，從2024年起，河南省分公司強(qiáng)化集群市場開發(fā)，成立由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合各集群市場實際，借鑒行業(yè)成熟經(jīng)驗，集中優(yōu)勢資源，全面推行項目制運(yùn)作，積極探索符合集群市場需求的營攬服務(wù)模式和資源調(diào)配機(jī)制，有效提高郵政寄遞市場份額。
針對集群市場開發(fā)中普遍存在的屬地單位營攬力量不足問題，河南省分公司研究制定指導(dǎo)意見，建立“兵團(tuán)作戰(zhàn)”機(jī)制。對于焦作桑坡、信陽春茶等季節(jié)性集群市場，打破行政區(qū)域限制，在全省郵政選拔優(yōu)秀客戶經(jīng)理和攬投人員，建立全省集群市場“特種部隊”資源庫，由省分公司統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)配，在寄遞旺季快速補(bǔ)充營攬力量，形成“特種部隊+常駐部隊”的全省協(xié)同作戰(zhàn)體系。對于全年發(fā)寄的常態(tài)化集群市場，河南省分公司以日均發(fā)貨量為依據(jù)，明確營攬人員增配標(biāo)準(zhǔn)，確保營攬力量配備到位。
焦作桑坡集群市場以銷售冬季鞋服為主，每年10月至次年1月是銷售旺季。2024年9月，河南省分公司從資源庫中跨地市抽調(diào)23名“特種隊員”，焦作市郵政分公司跨縣（區(qū)）抽調(diào)71人，與屬地單位孟州市郵政分公司合兵一處，組成了共計121人的“兵團(tuán)”，歸桑坡項目部統(tǒng)一管理。項目部將整個集群市場劃分為8個網(wǎng)格，按照網(wǎng)格建立客戶清單，確保全量客戶入格、全體人員入格、全面資源入格、全部目標(biāo)入格，所有客戶實行責(zé)任到人、精準(zhǔn)服務(wù)。2024年，桑坡集群市場郵政寄遞占有率一舉躍升至20.8％。
信陽是全國重要的茶葉產(chǎn)區(qū)，茶園面積超216萬畝。信陽市郵政分公司將春茶產(chǎn)區(qū)劃分為16個網(wǎng)格，設(shè)置了41個收寄點(diǎn)。在河南省分公司支持下，采取“跨地市抽調(diào)+本地補(bǔ)充”相結(jié)合的方式，選取80余名業(yè)務(wù)骨干開展駐點(diǎn)服務(wù)，為茶農(nóng)提供打包、打單、收寄“一站式”服務(wù)。目前，信陽春茶項目收入同比增長超過50％。
優(yōu)化網(wǎng)運(yùn)流程 提升時限質(zhì)量
找準(zhǔn)癥結(jié)，方能精準(zhǔn)施策。河南省分公司運(yùn)用“五知”分析工具，堅持從路向、時限、價格、投訴、行業(yè)評價五個維度找差距、補(bǔ)短板，為集群市場客戶提供更高質(zhì)量的郵政寄遞服務(wù)。
時限是寄遞業(yè)務(wù)的生命線。為了在焦作桑坡項目中樹立口碑，河南省分公司在充分調(diào)研、對標(biāo)最優(yōu)的基礎(chǔ)上，從時限關(guān)鍵指標(biāo)入手，新建了面積達(dá)700平方米的孟州桑坡航空郵件處理中心。同時，根據(jù)集群市場門店作息規(guī)律和店家發(fā)貨習(xí)慣，對客戶郵件從每天14點(diǎn)開始實行不間斷滾動收寄，組開5個頻次出口郵路，有效銜接郵航、民航、省內(nèi)互寄頻次，增開孟州（桑坡）至鄭州航站專線郵路，省際郵件全部走航空，郵件最快次日就能送達(dá)客戶手中?？蛻糈w女士感慨于郵政速度，在微信朋友圈情不自禁地分享道：“郵政空運(yùn)現(xiàn)在真叫快??！”
商丘市郵政分公司圍繞夏邑紡織品集群市場進(jìn)行“五知”分析后，針對“出口處理慢”問題，在分揀環(huán)節(jié)增加處理人員，實行輪班作業(yè)，加快郵件處理；運(yùn)輸環(huán)節(jié)按照“夠量直發(fā)”原則，對浙江、廣東等重點(diǎn)路向郵件，從夏邑直接開通省際直發(fā)線路，對其他路向郵件，從客戶處直發(fā)市郵件處理中心，減少轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)。針對“售后服務(wù)弱”問題，商丘市分公司成立主動客服團(tuán)隊并下沉至各網(wǎng)格工作，對出口郵件實行100％跟蹤，建立異常郵件處理機(jī)制，對符合賠償條件的客戶推行快速理賠。2024年，夏邑紡織品集群市場的郵政寄遞占有率提升到23％。
針對安陽柏莊的嬰幼童裝市場，安陽市郵政分公司于1月增開山西、山東、河北、陜西、安徽5個路向的集群市場直發(fā)專線，實現(xiàn)周邊500公里范圍“次日達(dá)”。時效提升很快帶來郵件增量，2月和3月，柏莊市場的郵政快遞包裹日均業(yè)務(wù)量分別增長至2.3萬件、3.9萬件。面對激增的郵件量，安陽郵政主動客服團(tuán)隊引入AI技術(shù)，以數(shù)智服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，實現(xiàn)了對所有郵件的跟蹤監(jiān)控。
發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢 增強(qiáng)客戶黏性
協(xié)同是中國郵政最重要的戰(zhàn)略、最核心的優(yōu)勢。為了增強(qiáng)集群市場客戶黏性，河南省分公司在加強(qiáng)營攬力量、提升時限質(zhì)量的同時，通過“金融+寄遞”“倉儲+寄遞”“電商+寄遞”“直播+寄遞”等多種方式，全方位滿足客戶多樣化需求，建立良好客戶關(guān)系。
河南省分公司在信陽春茶產(chǎn)區(qū)開展“兵團(tuán)作戰(zhàn)”的同時，充分發(fā)揮郵政渠道、直播等資源優(yōu)勢，幫助信陽春茶更順暢地走出大山、走向全國。4月25日，2025年河南郵政信陽毛尖及大別山農(nóng)特產(chǎn)品產(chǎn)銷對接活動成功舉辦，當(dāng)天實現(xiàn)訂貨額1488萬元。與此同時，來自鄭州、洛陽、新鄉(xiāng)等7個市郵政的直播團(tuán)隊深入信陽毛尖核心產(chǎn)區(qū)，開展為期兩天的沉浸式溯源直播，累計吸引了72萬人次在線觀看。產(chǎn)銷對接會上，信陽郵政與信陽文新毛尖集團(tuán)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同推動茶產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展?！捌谕p方發(fā)揮各自優(yōu)勢，通過資源整合，把信陽茶產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，把信陽毛尖等優(yōu)質(zhì)農(nóng)特產(chǎn)品推向全國市場?！毙抨栁男旅饧瘓F(tuán)董事長劉文新表示。
南陽是全國最大的艾草收購集散地和最大的艾產(chǎn)品生產(chǎn)基地。南陽市郵政分公司在做好艾產(chǎn)品寄遞的同時，積極探索“廠商互聯(lián)，電商助農(nóng)”之路，通過組織電商選品會等，為艾產(chǎn)品電商客戶與生產(chǎn)廠家牽線搭橋，解決電商備貨難、廠家銷售難問題。2024年，該分公司共計幫助13個生產(chǎn)廠家與50余個艾產(chǎn)品電商實現(xiàn)對接，助力全市艾產(chǎn)業(yè)鏈健康發(fā)展。目前，南陽郵政艾產(chǎn)品寄遞市場占有率達(dá)到60％以上。
此外，河南郵政各市級分公司還通過郵銀協(xié)同開展金融服務(wù)、在處理中心為客戶提供倉儲場地等舉措，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶黏性。
今年一季度，河南省分公司寄遞業(yè)務(wù)收入規(guī)模居全國郵政第4位，較上年底前進(jìn)3個位次；完成預(yù)算進(jìn)度31.14％，居全國郵政第2位。
下一步，河南省分公司將持續(xù)深化“兩大靶向法”應(yīng)用，以重點(diǎn)集群市場規(guī)?；黄茷橹c(diǎn)，推動寄遞業(yè)務(wù)增量增收，做優(yōu)做強(qiáng)主責(zé)主業(yè)，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中切實發(fā)揮“主力軍”和“排頭兵”的作用。
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