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自助體驗式郵局收寄設備體積雖小，卻能給客戶帶來無人模式下新奇的服務感受。
曾幾何時，一把日戳辦業(yè)務，排起長隊寄包裹，聽見招呼拿信報——這是很多人腦海中對郵政服務的最初記憶。
而今日郵政，早已不是這般模樣！
新中國成立75年來，從腳力、畜力、動力時代到如今的算力時代，科技發(fā)展日新月異，帶來生產方式、管理方式、商業(yè)模式的顛覆性變革。當實體經濟被嵌入數字化靈魂，中國郵政也正以數智化核心優(yōu)勢的打造，帶給人們全新的服務體驗。
線上替代線下、智能替代人工、遠程替代現場，從智慧郵局、無人郵局到無人機、無人投遞車、無人驛站、智能倉……如今，正向無人化闊步邁進的行業(yè)“國家隊”科技感滿滿，不斷顛覆著人們對傳統(tǒng)郵政既有的認知——
數字經濟浪潮奔涌，變革無時不有、無處不在。
當傳統(tǒng)的郵政網點、郵政服務，搭上數字化、智能化的快車，將帶給人們一種怎樣的全新體驗？
這不，聽說在廣東深圳，當地郵政打造的智慧郵局，可以在少人甚至無人的情況下，實現包括包裹寄遞在內的普遍服務“一臺清”，很受市民歡迎，得到了監(jiān)管部門的肯定。這也激發(fā)了本報采訪組每一個成員的好奇心。
創(chuàng)新，不愧是深圳的特質和品牌。高樓大廈林立，高新企業(yè)密布，高端技術云集……行進深圳，采訪組無不被其濃厚的科技創(chuàng)新氛圍所感染。而創(chuàng)新的基因，也同樣滲入深圳郵政人的血脈。
近年來，邁著改革創(chuàng)新、智慧城市的腳步，承載著服務社會、深耕行業(yè)的使命，深圳郵政著力推動普遍服務向線上線下一體自助化、智能化、無人化配合遠程協(xié)助的模式轉換，實現了布局更靈活、配置更合理、運營更高效，為企業(yè)不斷提升普遍服務供給能力、滿足人民群眾多樣化的用郵需求提供了有益實踐。
在“改革開放之城”深圳，“中國郵政發(fā)展新質生產力觀察”主題采訪活動首站的探尋之旅，充滿著驚喜與感慨……
服務“有新意”
9月11日上午，采訪組來到深圳市龍華區(qū)龍華郵政支局，老遠就看到支局門頭上的“智慧郵局”四個字，大廳里客戶熙熙攘攘。
龍華支局是全區(qū)最大的支局，也是純郵務網點。在支局的一側墻面上，以時間為軸懸掛著組照，記錄著從上世紀50年代至今，深圳郵政堅持科技興郵走過的探索歷程。
采訪組注意到，此刻大廳里以寄包裹的客戶最多，他們正拿著大小不等的包裹在一臺箱式機器前進行郵寄操作。眼前的這臺灰色“神秘裝備”，中間是帶顯示屏的智能柜臺，輕小件倉和大件倉分列左右，機箱上“科技助您隨心傳遞”的文字分外醒目。
“手機掃碼填單，全部自助搞定！”聽到身邊客戶的連聲贊嘆，采訪組成員也躍躍欲試。
關注“深圳郵政”微信公眾號、填寫信息生成訂單、現場身份識別并確認訂單信息、自助粘貼生成的面單、郵件入倉、自動稱重計費、掃碼付費——在支局營業(yè)班長吳燕青的指導下，拿著剛經過驗視、包裝好的包裹，采訪組成員一路親身體驗下來，感覺整個程序與線上購票差不多。雖然第一次使用還有些不太熟練，但全程操作難度不大、參與感十足。
“我們平時總用這個機器給家里寄包裹，現在都能獨立熟練操作啦！”客戶萬春紅一邊打包，一邊笑著說。
入倉后的包裹去了哪里？吳燕青來到后臺為采訪組“揭秘”。在這里，采訪組看到剛寄出的包裹已通過皮帶傳輸到后面的智能倉，由周轉筐接收，當班封發(fā)人員正進行封發(fā)處理。
“我們支局毗鄰學校、社區(qū)，客流量大。以前客戶郵寄包裹需要填單、稱重、計費，一番操作下來很費時，有時還需要指導客戶填單，柜臺前總是排起長隊?！痹谥Ь止ぷ髁?4年的營業(yè)員王秋鵬告訴采訪組，龍華支局自2020年轉型為智慧郵局，使用了這臺自助服務設備后，服務模式更加優(yōu)化，經營效率明顯提升。
“能夠優(yōu)化人力資源配置，這對業(yè)務量大、人員少的支局極其重要?！奔瘓F公司深圳市信息技術中心系統(tǒng)部副經理孔濤介紹說，這臺設備集包裹、信件、印刷品寄遞以及地址匯款等普遍服務功能于一身，并對接新一代營業(yè)系統(tǒng)，實時同步業(yè)財數據，還可根據業(yè)務需求，疊加前臺紙箱售賣機、后臺不同規(guī)格智能倉位等功能模塊，打造智慧郵局的旗艦版、標準版、精簡版。其形式靈活多樣的模塊化設計，也便于整個系統(tǒng)維護升級。
科技創(chuàng)新，貴在應時而生、應需而變。
緊鄰福田區(qū)寸土寸金的深南大道、背靠華強北電子商貿中心，深南中郵政支局是深圳郵政打造的一個自助體驗式郵局，亮黃的整體色調、新穎的功能布局，完美契合了年輕、潮流、活力的深圳城市形象，讓人眼前一亮。
紙箱選購、自助打包、自助下單、郵件入倉，筆者看到，相較于龍華支局，深南中支局面積較小，每天也只有1名營業(yè)人員，在保持同樣自助寄件功能的同時，通過縮減前后倉設備、減少設備活動裝置等，這里的自助服務設備體積更為小巧，從而最大化利用了場地資源。
支局周圍的商戶常常會來自助寄件。在附近做了十多年電子產品生意的吳先禮是這個網點的常客。說起網點的變化，他很有感觸：“以前來這個營業(yè)點寄東西，人多的時候要等不少時間；現在我提前在手機上下單，來了直接寄，像是自己家里有郵局，非常方便！”
模式“有內涵”
初秋時節(jié)，地處深圳灣商圈核心位置的歡樂海岸依然游客如織。
歡樂海岸位于深圳華僑城主題公園群與濱海大道之間，是深圳市致力打造的高品質人文旅游、國際創(chuàng)意生活空間的中心。
歡樂海岸郵政所，位于景區(qū)現代感十足的華僑城旅游度假區(qū)游客中心內，是深圳郵政創(chuàng)新打造的無人模式自助體驗式郵局。步入其中，旅游紀念品、集郵產品和文創(chuàng)產品琳瑯滿目，一臺僅有銀行ATM大小的設備擺放在最醒目的位置。
“別看體積小，它可是我們最新推出的自助體驗式郵局收寄設備，功能十分齊全！”孔濤自豪地表示，該設備可通過人臉識別以及遠程驗視技術，做到了100％實名核驗、現場無人值守，安裝場地僅需2—3平方米，投放方式更為靈活。
正如孔濤所言，相比于前兩家智慧郵局依托郵務網點打造、需要人工檢視內件，這個自助體驗式郵局，徹底擺脫了對“現場需有人”的依賴，讓采訪組再次開了眼界。
采訪組又一次進行了現場體驗，與之前操作不同的是，客戶在線上填寫完寄件信息后，需要上傳身份證照片，以便進行人臉信息核對。待設備確認訂單信息后，客戶選擇遠程驗視，便可通過視頻和語音設備與郵政工作人員進行交流，隨后自助完成打包、稱重、付費，再將物品放在旁邊的快遞柜里，就完成了寄件，整個操作過程十分流暢。
“五星級景區(qū)離不開郵政的服務！”在游客中心客服經理江承峰看來，郵政服務“越來越有內涵”?！斑@臺郵政自助設備科技感十足，投放到游客中心以來，給我們帶來了多樣化的服務，也給廣大游客帶來了便捷服務體驗”。
江承峰清楚地記得，有一次，他接待的一批游客正準備在游客中心寄存行李時，發(fā)現這里還可以自助辦理寄遞業(yè)務，當場就將行李直接寄回了家，有游客還專門去購買土特產一并郵寄。
采訪組的所見所聞，印證了江承峰所言不虛。智能化、無人化帶來的超贊服務體驗，讓很多來到游客中心的游客大呼過癮。
“全自助操作，還能夠遠程驗視物品，真是太有意思了！”游客唐小燕說。她一旁的閨蜜吳蝶華也是贊不絕口：“這下旅游時可以輕松購物啦，再也不怕裝不下、拿不了了！”
如果說在合作資源網點，依托郵政自助服務設備，打造無人模式自助體驗式郵局可以有效提升普遍服務的觸達率，那么，在郵政網點特別是代理金融網點，以這一模式來保障普遍服務供給、提升網點經營質效的作用，則體現得更為直接。
松崗營業(yè)所是代理金融網點，位于深圳市寶安區(qū)。古樸的裝修風格、古色古香的布置、寬敞的場地，方便員工可以經常與客戶開展聯(lián)誼活動。在采訪組看來，這里的“硬件”完全達標，而郵政自助服務設備的布放，則讓該網點的“軟件”服務也同樣實現了升級。
營業(yè)所負責人張啟亭表示，自從網點打造成無人模式自助體驗式郵局后，解放了普服臺席人員，提升了網點效率，同時還保證了普遍服務的質量。
采訪中，外來務工人員郭春曉正在通過郵政自助服務設備辦理地址匯款業(yè)務。他說，自己經常來這里給家鄉(xiāng)的爺爺奶奶寄錢。由于兩位老人歲數較大，不會用手機等接收轉賬，只能用傳統(tǒng)的按址匯款將錢寄出?！霸谑謾C上填好地址，輸入金額就匯出了，很省事”！
創(chuàng)新“有態(tài)度”
從人口密集區(qū)到商業(yè)密集區(qū)，從大支局到小網點、合作資源網點，不同場景下，深圳郵政用不同模式的智慧郵局，提升服務能力、拓展服務方式、升級服務水平，帶來全新的普遍服務體驗。這背后，是“惟改革創(chuàng)新者勝”的鮮明態(tài)度。
普遍服務是中國郵政的“根”和“魂”，是黨和國家賦予郵政企業(yè)的神圣使命。深圳郵政始終牢記“人民郵政為人民”，保持營業(yè)網點不減、服務水平不降。而近年來，隨著深圳市產業(yè)轉型升級和市場環(huán)境的變化以及市民用郵需求、用郵方式的改變，深圳郵政維持普服網點數量動態(tài)平衡的壓力越來越大，因為傳統(tǒng)模式下的普服營業(yè)網點需配置專用信息系統(tǒng)設備、網絡和營業(yè)人員，深圳的人工成本及物業(yè)租賃等費用又均屬于全國較高水平，造成網點建設成本高、運營成本更高。
如何既履行好政治責任、社會責任，又能夠保障企業(yè)的經營效益呢？堅持創(chuàng)新驅動，用科技手段替代純人力方式，提升郵政普遍服務便利化、均等化、數字化和智能化水平，提高服務供給質效，成為深圳郵政的破題之道。
采訪中，孔濤講述了深圳郵政普服網點智能化改造的歷程：由于在業(yè)務模式上缺乏可借鑒參考的成熟經驗，技術團隊成員深入調研，學習行業(yè)領先企業(yè)在無人化、智能化網點建設上的做法，加強與智能設備領域先進企業(yè)交流，補強技術短板，并在設計的10多個版本的軟硬件設備及匹配的業(yè)務流程中進行不斷淘汰、優(yōu)化，選定最好方案并確保成功落地。
自2019年開始組織研發(fā)智慧及自助郵局以來，經過5年的持續(xù)實踐，截至今年8月底，深圳郵政已建成6個智慧郵局、35個自助體驗式郵局，覆蓋了全市各行政區(qū)，收寄業(yè)務量達到3.6萬余件。在人員優(yōu)化方面，智慧郵局轉崗分流11人，解決了營業(yè)人員缺口問題；在場地優(yōu)化方面，智慧郵局優(yōu)化場地面積227平方米，空余場地用于上線分揀機、建設扶貧中心等，有效提升了場地使用效率；在成本優(yōu)化方面，自助體驗式郵局通過兼職或無人值守模式，減少前臺專職營業(yè)人員，有效壓縮人力成本，當年即可收回建設成本，每年每個網點可節(jié)省成本2萬余元。
主動應變、積極求變，深圳郵政探索出了一條企業(yè)在提質增效的同時，又能保證普遍服務供給能力的創(chuàng)新之路，得到了省、市兩級郵政管理部門的肯定。
從打造自助體驗式郵局到以AI技術實現征信自動化管理，從以智能語音進行自動化外呼，到包裹自助發(fā)驗、智能分揀，近年來，深圳郵政堅持以科技夢助推強郵夢，促進創(chuàng)新成果轉化，在集團公司及廣東郵政科技評選中屢獲殊榮，成為全系統(tǒng)創(chuàng)新生態(tài)的試驗田、信息化建設隊伍的排頭兵。企業(yè)先后承擔了國際進出口郵件寄遞過程智能管控等科技研發(fā)項目，承建了集團跨境電商綜合服務平臺、國際小包總對總平臺及業(yè)務運營服務、新一代函件生產信息系統(tǒng)等系統(tǒng)，并參與新一代寄遞業(yè)務信息平臺、代理金融綜合營銷平臺等項目的開發(fā)落地工作。
“深圳郵政將進一步加大無人化自助式體驗郵局的建設、應用與推廣力度，不斷提升客戶用郵體驗，以發(fā)展新質生產力不斷催生郵政服務新模式、形成新動能?！鄙钲谑朽]政分公司紀委書記、副總經理張偉軍信心滿滿地表示。
以科技創(chuàng)新與時代浪潮同頻共振——在深圳，邁向無人化的郵政服務很“帶感”！