讓老年人跨越“數(shù)字鴻溝”
——郵儲銀行傾力打造適老化“數(shù)字快車”“小陸，你幫我看看，設(shè)置是點(diǎn)這里嗎？”“小陸，點(diǎn)了沒反應(yīng)？”“小陸，網(wǎng)絡(luò)打開了，點(diǎn)這個就是設(shè)置成功了吧？”……在郵儲銀行安徽省合肥市長江東路支行營業(yè)廳，營業(yè)主管陸圓圓一遍又一遍耐心指導(dǎo)退休老人付大爺操作手機(jī)銀行。
付大爺年近七旬，但也是“互聯(lián)網(wǎng)新生代”：“平常愛買點(diǎn)理財，聽小陸說手機(jī)操作更方便，就經(jīng)常過來學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。你瞧，這手機(jī)銀行還有大字版，連放大鏡老花鏡都省了?！?nbsp;
“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”。面對人口老齡化這一重要課題，郵儲銀行始終牢記服務(wù)宗旨，切實(shí)踐行普惠民生的金融政策，持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)創(chuàng)新，讓老年人在信息化、智能化社會發(fā)展中獲得更多幸福感，克服智能技術(shù)擺在老年人面前的“數(shù)字鴻溝”，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的諸多困難，用智能服務(wù)創(chuàng)新，為老年人提供更周全、更貼心和更直接的便利服務(wù)，讓老年群體也能搭上智能時代的“數(shù)字快車”。
推出手機(jī)銀行APP大字版
老年客戶在手機(jī)上就能辦好業(yè)務(wù)，減少了出行頻次，也節(jié)省了時間。對銀行網(wǎng)點(diǎn)來說，手機(jī)APP不再成為擺設(shè)，真正成了老年人用得上的智能工具，而客戶分流到線上，也讓網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營更為順暢。
本文開頭提到的付大爺喜歡理財，還常用手機(jī)繳納水電氣和話費(fèi)。讓他感到滿意的是，郵儲銀行推出了手機(jī)APP大字版。其他銀行的手機(jī)銀行APP他下載過，可打開使用時字體看不清、頁面欄目太多，加上視力下降，雖然老伴兒給他買了手機(jī)放大鏡，可越看越花。郵儲銀行從老年客戶需求出發(fā)，于去年8月推出了手機(jī)銀行大字版，并逐步通過優(yōu)化功能、流程和頁面布局，全面提升客戶使用體驗(yàn)。
在郵儲工作人員的幫助下，付大爺將郵儲銀行APP頁面切換到大字版，用起來非常方便?！爸暗糜梅糯箸R才能看清，非常費(fèi)力，現(xiàn)在大字版APP一目了然，用不著放大鏡了?！彼χf。近半年，他用郵儲銀行大字版APP購買理財，隨時能查收益情況，十分方便；繳納水電費(fèi)也在這上面完成，少跑了好多路。他覺得太好用了，還推薦給老街坊們使用。
安徽省分行老年客戶占比近50%，是該分行的主要服務(wù)客群。“在銀行智能化轉(zhuǎn)型的大背景下，智能設(shè)備投放量增加，離柜業(yè)務(wù)量大大攀升，卻成了不少老人難邁的‘?dāng)?shù)字鴻溝’。”安徽省分行運(yùn)營管理部網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊主管魯力告訴記者，從2020年開始，該分行針對老年客群電子化服務(wù)“不敢用、不會用”等問題，開展了“以客戶為中心”的客戶旅程優(yōu)化工作，分行成立了客戶旅程優(yōu)化工作專班，從客戶之聲、員工之聲、監(jiān)管之聲、媒體之聲四個維度分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，以高管體驗(yàn)、規(guī)范督導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)等方式，從細(xì)節(jié)處打磨服務(wù)示范標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，目前已在全省創(chuàng)建17個服務(wù)示范標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，其他網(wǎng)點(diǎn)將逐一復(fù)制實(shí)施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。
郵儲銀行推出的手機(jī)銀行APP大字版，不但字號更大，布局也簡潔明了。菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道，刪除了老年客戶使用很少的項目?！笆醉摗鳖l道重點(diǎn)突出中老年客戶常用的明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財富一覽、生活繳費(fèi)、理財業(yè)務(wù)等功能。同時，各功能頁面右上角還設(shè)有“在線客服”按鈕，老年客戶可直接連線在線客服或撥打電話客服。在線客服還可以語音留言，老人想知道自己繳納水電費(fèi)是否成功，對話框輸入問題后，會自動跳轉(zhuǎn)到查詢頁面。
上線暖心便捷的“尊長專線”
為服務(wù)好老年客戶，讓他們獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，1月21日，郵儲銀行在電話銀行推出“尊長專線”。60歲以上的老年人撥打郵儲銀行95580電話熱線，不用再經(jīng)過語音導(dǎo)航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，可直接享用“尊長專線”，由專屬人工客服提供服務(wù)。
據(jù)了解，郵儲銀行電話銀行“尊長專線”自1月21日投入使用至4月3日，老年客戶累計撥打尊長專席超過20萬人次，接通率達(dá)96.15%。在撥打“尊長專線”的客戶中，咨詢最多的話題包括余額查詢、明細(xì)、開戶行、理財咨詢等。還有一些客戶咨詢電子銀行方面的問題，如手機(jī)銀行如何購買理財、手機(jī)銀行理財產(chǎn)品贖回到賬時間、手機(jī)銀行如何查明細(xì)以及手機(jī)銀行密碼重置等。
除了上線讓老年人感覺暖心、便捷的“尊長專線”外，郵儲銀行遠(yuǎn)程銀行中心還緊跟人工智能的腳步，新上線了全語音導(dǎo)航，客戶撥打95580咨詢時可免去層層按鍵索引，省時又省心。
協(xié)助老人使用智能設(shè)備
“只要有人耐心教，我們也可以學(xué)會使用智能設(shè)備。既方便辦業(yè)務(wù)，也讓我們跟上了社會發(fā)展的步伐，心里真高興?！痹卩]儲銀行天津市南開區(qū)士英路支行用自助設(shè)備辦完業(yè)務(wù)，馬老先生感慨地說。
馬老先生學(xué)會使用智能設(shè)備，離不開郵儲銀行大堂經(jīng)理的耐心、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)。老人學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備比較慢，還時常操作有誤，但大堂經(jīng)理依然微笑著一遍一遍講解，讓他學(xué)會了用智能設(shè)備辦業(yè)務(wù)，也讓他感受到智慧金融的便利。
像士英路支行一樣，郵儲銀行各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理都會悉心指導(dǎo)有使用意愿的老年客戶使用智能設(shè)備或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，讓他們盡快適應(yīng)銀行智能化轉(zhuǎn)型。老年客戶如果愿意選用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，工作人員會在和老年客戶保持安全距離、保護(hù)其隱私信息的前提下，全程提供指導(dǎo)，協(xié)助老人快捷辦好業(yè)務(wù)，教會他們使用智能設(shè)備。在每月發(fā)放養(yǎng)老金的高峰期，郵儲銀行上海分行北蔡支行都會安排專人，指導(dǎo)老年人在自助設(shè)備上辦理取款或轉(zhuǎn)賬，減少他們的等待時間。
除了工作人員的耐心指導(dǎo)，郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備也十分“適老”。智能柜員機(jī)（ITM）的屏幕和攝像頭可調(diào)節(jié)高度，為老年客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。智能迎賓機(jī)器人在與客戶有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答、指導(dǎo)老年客戶完成取號、業(yè)務(wù)問答、線路引導(dǎo)等需求。郵儲銀行江西省鷹潭市分行在部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了社?？▽４?，集制卡、金融功能激活服務(wù)于一體，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。
延伸服務(wù)顯真情
“我家一直在郵儲存錢，你們做事我放心！”當(dāng)郵儲銀行安徽省潛山縣支行營業(yè)部工作人員帶著移動展業(yè)設(shè)備上門服務(wù)時，92歲高齡的退役軍人葉廷元一邊配合語音提示眨眼、點(diǎn)頭，一邊對郵儲銀行的科技應(yīng)用和貼心服務(wù)大加贊賞。
年近百歲的陳奶奶近日也在家辦了銀行業(yè)務(wù)。2012年她在郵儲銀行湖北省長陽縣支行辦了一張存折，前幾天家里急用錢，卻發(fā)現(xiàn)存折丟了，密碼也不記得。老人和兒子現(xiàn)在湖北孝感居住，只好讓在老家的女兒宋女士去長陽縣支行辦理掛失手續(xù)。
為確?？蛻糍~戶安全，銀行卡修改密碼等業(yè)務(wù)按規(guī)定需要本人到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。考慮到陳奶奶年近百歲、行動不便，長陽縣支行大堂經(jīng)理朱柳馬上對這筆業(yè)務(wù)申請開通綠色通道。兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)人員驅(qū)車前往老人家中核實(shí)情況，收集辦理業(yè)務(wù)所需資料。第二天，支行工作人員提交了收集的資料，順利辦完存折、密碼雙掛失，以及密碼重置、補(bǔ)折、取款等業(yè)務(wù)。宋女士取出存折中的現(xiàn)金時連聲道謝：“郵儲銀行真是百姓的銀行，為老年人想得太周到了?！?nbsp;
讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿。近年來，郵儲銀行重點(diǎn)推進(jìn)移動展業(yè)全流程數(shù)字化項目，利用移動展業(yè)的便捷性，節(jié)省客戶往返銀行現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的時間，且針對行動不便、無法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶進(jìn)行上門綜合服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了讓智慧廳堂“飛入尋常百姓家”。
以安徽省分行為例，該分行移動展業(yè)設(shè)備目前在全省自營網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率已達(dá)100%，每日在線運(yùn)營上千臺，有力提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍；同時，上千個“線上金融服務(wù)窗口”同步布放，7×24小時在線受理業(yè)務(wù)咨詢。由該分行中層及以上管理人員組成的專家?guī)烀咳赵诰€“會診”，根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)方案，充分滿足不同年齡段客戶的需求。
此外，郵儲銀行各地網(wǎng)點(diǎn)還經(jīng)常舉辦送金融知識進(jìn)社區(qū)活動，幫老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風(fēng)險。郵儲銀行寧夏回族自治區(qū)銀川市西城區(qū)支行2018年4月起舉辦“郵愛·情暖夕陽”專題講座，目前已累計開展超過50期，為老年客群講解金融知識、手機(jī)銀行和智能設(shè)備使用等，降低使用電子支付的難度與風(fēng)險，受到中老年人的歡迎。
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